как реагировать на хамство
Случается такая оказия: работаешь с удовольствием, встречаешь всех приветливо и с улыбкой, обслуживаешь по высшему классу, и тут попадается хам-покупатель. Не просто недовольный клиент, а именно человек с неадекватным поведением, единственная цель которого как можно явственней унизить продавца. Он заходит уже с недовольным видом, и все у него вызывает раздражение, а от Вашего спокойствия и любезностей он еще больше закипает, и в результате может прокричать что-то крайне не приятное, а затем еще и Вас же обвинит в некачественном обслуживании и попробует донести это до Вашего начальства. К сожалению, практически каждый, кто работал в сфере обслуживания, рано или поздно сталкивается с подобным, и в этот момент легко растеряться, поэтому нужно быть к этому готовым. Сегодня мы рассматриваем практические рекомендации - как реагировать на хамство покупателя.
Прежде всего необходимо понять, что гнев и хамство подобного клиента направлены не на Вас. Возможно, его ущемляют на собственной работе или терроризируют в семье, или человек не состоялся в жизни, может он просто зол на всех и вся конкретно сегодня или всегда, и все эти переживания выливаются в таком вот изощренном виде. В любом случае, если Вы качественно выполняете свою работу, а Вам в это время пробуют нахамить, это НЕ ВАШИ ПРОБЛЕМЫ, и направлен весь этот поток отрицательной энергии не конкретно на ВАС. Не давайте повода "зацепть" Вас. Поэтому выдохните и сохраняйте спокойствие.
В этот момент есть очень великий соблазн как-либо отреагировать и ответить. Это плохой путь, и приведет он только к разрастанию конфликта, Ваши потречаенным нервам, и некоторому удовлетворению подобного клиента, ведь он добивается именно этого. Не уподобляйтесь такому поведению. Конечно, если идут уже прямые оскорбления, не нужно это слушать, остановите его простой фразой: "Не оскорбляйте меня, пожалуйста".
У психологов есть один очень интересный прием: в любой сложной ситуации представляйте себя в цирке, где каждый клоун играет свою роль. На данный момент перед вами выступает клоун в колпаке "я здесь самый важный" или "отомщу всем", или "жертва неправильного воспитания", или "не подходи, укушу", или любой другой на что хватает фантазии. Вы всего лишь зритель, а не участник клоунады, поэтому делайте качественно свою работу, и не примеряйте на себя такой же колпак. Однако, следите за представлением внимательно, вдруг какая-то критика поучительна, и будут сказаны какие-то вещи, которые помогут в дальнейшей работе.
Поверьте, такой человек несчастен, и он отчаянно пытается обратить на себя внимание, почувствовать свою важность - так дайте ему это. Обходитесь с ним как с маленьким, но очень важным для Вас человеком - ребенком, или капризной женой а-ля "да, дорогая", "конечно, дорогая". Выслушайте человека, подарите ему то количество внимания, которое ему необходимо для счастья. Подробно, доходчиво и спокойно разберите ситуацию, все объясните и разложите по полочкам, если необходимо, то несколько раз.
Желаю, чтобы Вам не попадались такие клиенты, но даже если это произойдет, надеюсь, это статья поможет достойно выйти из неприятной ситуации и сохранить Ваши нервы.